כשאנחנו מדברים על תפיסת השותפויות שלנו עם לקוחותינו, די מהר עולה שאלת האמון כבסיס לכל שותפות שהיא. אך איפה נמצא האמון? כשהאמון קיים, קל לנו לנוע ואפילו לרקוד בשותפות בחופשיות לא מאולצת. כשהוא לא קיים – הוא גורם לכל צעד להיות כבד ומסורבל.
הפרדוקס הוא שהאמון דווקא מתחזק על רקע התנהלות באירועי קונפליקטים ולא רק באירועים חיוביים. על פי גישת השותפויות שלנו, כל מערכת יחסים, צוותית או זוגית, יש לה חיים משל עצמה, וצרכים משל עצמה. ככל שנתמקד בצרכים של השותפות, ונבין לעומק את הסיבות שבגינן חוסר האמון נוצר אל תוך מערכת היחסים, כך נצליח לייצר בהירות לגבי האחריות המשותפת, המטרות וגבולות התפקיד, בהירות שתסייע להקל את תחושת חוסר האמון ואף לבטלה.
האנטומיה של האמון
במחקרה, ברין בראון, חוקרת מאוניברסיטת יוסטון, טקסס, זיהתה את מושג האמון כמצב הכרתי אשר מורכב מרגעים קטנים, אותם אנחנו אוספים כמו לתוך צנצנת לאורך חיי מערכת היחסים. אולי הדבר החשוב ביותר שזיהתה, הוא שאמון זו מילה ענקית, וכאשר פורטים אותה למרכיבים שלה, או לאנטומיה שלה, מגלים שרשרת של אירועים אישיים, שנוגעים, בצורה זו או אחרת, בכל או בחלק מהדברים הבאים:
אמון זו מילה ענקית, וכאשר פורטים אותה לאנטומיה שלה, מגלים שרשרת של אירועים אישיים, שנוגעים, בצורה זו או אחרת, בכל או בחלק מהדברים הבאים: הפרת גבולות אישיים, בגידה או חוסר אמינות, אי לקיחת אחריות, שיפוטיות, אינטגריטי, אי שמירת סוד וחוסר נדיבות.
הפרת גבולות אישיים, בגידה או חוסר אמינות, אי לקיחת אחריות, שיפוטיות, אינטגריטי, אי שמירת סוד וחוסר נדיבות.
למעשה, פירוק המילה אמון לגורמים יכול לעזור לנו לאפיין תחושת חוסר האמון, לחדד את העניין למשהו נתפס, מוחשי, ושגם ניתן לדבר עליו ולפתור אותו. בראון קראה למתודה שלה “BRAVING” – לעמוד באומץ מול חוסר האמון המתעורר ביני ובין האחר, ולנתח את מקורו המדויק.
אנחנו מאמינים שגישת השותפויות שאנו מטמיעים בארגונים במובנים רבים נוגעת בכל אחד ממרכיבי האמון ולכן רצינו לשתף אתכם בשילוב המעניין שבין שתי הדיסציפלינות – לפניכם האנטומיה של האמון בראי גישת השותפויות:
התנאים לבניית אמון בעולם הארגוני – הלכה למעשה:
B– Boundaries. לכבד את הגבולות האישיים של האחר, גם אם הגבולות שונים משלך.
בעולם השותפויות בארגון אפשר להקביל זאת לחלוקת תפקידים ברורה. לבנות אמון כשקיימת תחושה שהממשק שלי "דורך לי על הרגל" ופולש לי לתפקיד, זה מאד מאתגר.
R– Reliability. אדם אשר עושה את מה שאמר שיעשה, ועומד בהבטחות כל פעם. ברור וחד לגבי המגבלות שלו ולא מתחייב ליותר ממה שהוא יכול לעמוד בו. בעולם השותפויות בארגון זו המחויבות של כל מנהל, איש צוות או עובד לאג'נדה המשותפת ולהחלטות שהתקבלו.
A– Accountability. לקחת בעלות על הדבר, להתנצל ולתקן טעויות. בגישת השותפויות, חלוקה ברורה של תחומי אחריות, בהירות על אופן קבלת ההחלטות ותיאום ציפיות לגבי מידת המעורבות במשימות יוצר מרחב קונקרטי שמאפשר שיח ענייני ופתוח, שקיפות ויכולת להודות ולהתנצל על טעויות.
V– Vault. הכספת: אתה תשמור לי בסודיות, אני אשמור לך בסודיות. רכילות – חשיפת סודו של האחר, הינה פעולה האחראית על אובדן אמון. יש לתת את הדעת לנושא הדיסקרטיות, לדבר רעה ("לשון הרע") על אדם אחר היא יצירת קרבה מלאכותית מהסוג המסוכן ביותר, ולהימנע מיצירת אינטימיות המבוססת על שנאת אויב משותף. בעולם הארגונים, נקביל זאת לביטחון שמה שמדובר בחדר נשאר בחדר. היכולת לשים דברים על השולחן מבלי לחשוש שהדבר יזלוג החוצה ויפגע בי. זוהי נורמה שחשוב לתאם לגביה ציפיות.
I– Integrity. 1. לבחור לפעול באומץ במקום בנוחות. 2. לבחור במה שנכון, ולא במה שכיף, מהיר, או פשוט. 3. לחיות על פי ערכים, לא רק לדקלם אותם. ובעולמנו – להתעקש לייצר מרחב שניתן לדבר בו על קודים בסיסיים וערכים, וזו התעקשות. בגישת השותפויות אנחנו קוראים לזה בחירה. הבחירה להתנהל בשותפות. וזו גם המשמעות העמוקה של להחזיק את "כובע" השותפות ולא רק את התפקיד הפונקציונאלי שלי בצוות. בצוות ההנהלה לדוגמא – זה יהיה "כובע" ההנהלה.
N – Non-Judgment. היכולת לבקש עזרה מבלי להרגיש נחות. אדם אשר מרגיש שבקשת עזרה פירושה חולשה, לעולם לא יוכל לעזור לאחר מבלי לחשוב אותו לחלש. יש לאפשר לעצמך או לרעך להיות במקום נצרך מבלי לתת לזה ערך שלילי. בגישת השותפויות אנחנו קוראים לכך הבניית נורמות והסכמה על דרכי התנהלות שחשובה לנו בשותפות.
. G – Generosity. הנחות נדיבות כלפי האחר. אם האחר טעה, שכח או התעלם – נהיה נדיבים כלפיו, ונבדוק מולו. נאמר לו את הדבר, נבטא את האמונה שלמרות זאת אנו מאמינים שאכפת לו, ונבדוק מולו שאכן כך. מה שחשוב בשותפות זה שנוודא שאנו ממשיכים להחזיק באג'נדה משותפת למרות הפספוס. ואם נמצא שלא, נדאג להגדיר אותה מחדש. זוהי בחירה ואחריות.
גישת השותפויות מסייעת לייצר בהירות והסכמות על מטרות משותפות, תפקידים ברורים, תהליכים, שגרות, ונורמות התנהלות המגדילים את מרחב המציאות האובייקטיבית באותה שותפות, ומסייעים להקטין את תוספת הפרשנות האישית לאירועים. היא מייצרת גבולות מרחב לרקוד בתוכה ולצבור אירועים משמעותיים יחד שבונים אמון.
